2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の措置義務になり、方針の明確化・周知が求められます。周知手段の一つとして就業規則が候補に挙がるため、何を書けばよいか迷う会社は多いはずです。
この記事では、就業規則に書ける内容と書けない内容の境界、条文例、常時10人未満の会社が就業規則を作る場合の留意点を整理します。
就業規則で懲戒できるのは社内の従業員だけ
就業規則は、会社と労働者の間の労働契約の内容を定めるものです。適用対象は自社の従業員に限られます。
カスタマーハラスメントの加害者は社外の顧客です。顧客とは雇用契約関係にないため、就業規則の懲戒規定を顧客に適用することはできません。
したがって、就業規則に「悪質な顧客を懲戒する」という条項を作ろうとしても、法的な効力を持ちません。就業規則に書けるのは、次の3種類です。
- 会社の方針と従業員の保護を宣言する規定
- 相談窓口の設置と対応手順を定める規定
- 従業員自身が顧客に対して加害者になった場合の服務規律
3番目は、自社の従業員が取引先や顧客に対して不適切な言動をした場合の話です。この場合は従業員が加害者になるため、通常の服務規律・懲戒条項の枠内で対応できます。
厚生労働省の指針が求める方針の中身
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策指針は、方針の明確化として「毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針」を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することを求めています。
周知手段の例として、社内報・パンフレット・社内HPへの掲載、トップメッセージの発信、研修・講習の実施が挙げられています。就業規則への記載も、この周知手段の一つとして位置づけられます。
指針は対処内容の例として、一人で対応させないこと、録音録画、繰り返し要求への退去要請や電話を切ること、犯罪に該当する言動への警察通報を挙げています。これらは限定列挙ではなく、自社の実情に合わせて追加できます。
就業規則の条文例
以下は自社で作成したオリジナルの文例です。〇〇の部分は自社の名称や部署名に差し替えて使う想定で書いています。
第〇条（カスタマーハラスメントへの対応）
- 会社は、顧客等からの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という）から従業員を保護するため、毅然とした態度で対応する。
- 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合は、一人で対応せず、上司または〇〇窓口に速やかに報告するものとする。
- 会社は、犯罪に該当すると認められる言動があった場合、警察への通報その他必要な措置を講じる。
- 従業員は、業務上必要な範囲で、顧客等とのやり取りを録音・録画することができる。取得した記録は個人情報保護法に従い適切に管理する。
- 会社は、本条に基づく相談または報告を行った従業員に対し、そのことを理由とする不利益な取扱いを行わない。
第〇条（相談窓口）
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を〇〇（部署名・担当者名または外部委託先）に設置する。
- 相談は、被害が実際に発生している場合に限らず、そのおそれがある場合も対象とする。
第〇条（従業員自身の服務規律）
従業員は、取引先・顧客その他の関係者に対し、暴言・威圧的な言動その他の不適切な言動を行ってはならない。これに違反した場合は、第〇章（懲戒）の定めるところにより処分することがある。
この文例はひな型です。会社の相談窓口の実態や対応フローに合わせて具体的な部署名・手順に置き換える必要があります。
カスハラ専用条項の新設は一律の義務ではない
就業規則にカスタマーハラスメント対策の専用条項を新設することが、法律で一律に義務づけられているわけではありません。
既存のハラスメント関連規定や服務規律の範囲で対応できると判断すれば、条項の追加は必須ではありません。方針の周知は、指針が周知手段の例として挙げる社内報・研修などでも行えます。
一方で、就業規則に詳細な手順まで書き込むと本則が長くなり、改定のたびに労働基準法第90条の意見聴取・届出の手間が増えます。
就業規則本体には委任規定を置き、詳細は「カスタマーハラスメントの防止に関する規程」という別規程に定める建て付けも実務上考えられます。
常時10人以上の事業場は意見聴取と届出が必要
就業規則の作成・届出義務は、常時10人以上の労働者を使用する事業場に課されます（労働基準法第89条）。
既に就業規則がある会社が、カスタマーハラスメント対策の条項を追加する場合も「変更」に当たります。労働基準法第90条により、変更の際は労働者の過半数代表者等の意見を聴き、意見書を添えて労働基準監督署に届け出る必要があります。
| 事業場の規模 | 就業規則の作成・届出義務 | 変更時の意見聴取・届出 |
|---|---|---|
| 常時10人未満 | 義務なし | 就業規則自体がなければ対象外 |
| 常時10人以上 | 義務あり（労基法第89条） | 義務あり（労基法第90条） |
常時10人未満の会社にとっての意味
常時10人未満の事業場には、就業規則の作成・届出義務そのものがありません。この場合、方針の周知は社内規程を作らずに、研修や社内報で行う方法もあります。
それでも社内規程として文書化しておく意味はあります。従業員に配布・掲示した記録が残れば、労働局の報告徴収で周知の実態を説明する材料になります。
また、届出義務がない会社が任意で社内規程を作る場合、労働基準監督署への届出も労働者代表の意見聴取も法律上は不要です。ただし、実際に従業員に適用するルールである以上、内容を事前に説明し理解を得ておくことが望ましいと考えられます。
別規程と就業規則本体、どちらに書くか
判断材料は次の2つです。会社の規模と、既存の就業規則の分量です。
条文数が少なく増補の余地がある会社は、就業規則本体に直接条文を追加する方法が扱いやすくなります。既に規定が多く本則が長い会社は、就業規則に委任規定を1条置き、対応手順の詳細を別規程に移す方法が扱いやすくなります。
別規程に移した場合でも、別規程自体が労働者に適用されるルールである以上、周知を行う必要がある点は変わりません。
自社の就業規則にどちらの建て付けが合うか、また条文の文言が労働基準法の要件を満たしているかどうかは、最終的に管轄の労働局または顧問の社会保険労務士に確認することをすすめます。
就業規則の作成・変更の書類作成と届出の代行は、社会保険労務士の業務として法律で定められています。自社で条文の方向性を検討したうえで、実際の条文化と届出手続きは社会保険労務士に依頼する進め方が現実的です。
会社が自社で研修の実施記録や相談窓口の周知資料を整える段階では、ハラスメント対策オンデマンド研修が使えます。1社33,000円（税込・受講者10名まで、11名目以降1名3,300円税込）です。
カスタマーハラスメント対策研修と管理職向け研修の2講座を受講できます。
よくある質問
Q. 就業規則にカスタマーハラスメント対策の条項を書かないと、義務違反になりますか。
就業規則への記載は法律上一律に求められてはいません。方針の周知は社内報・研修など就業規則以外の手段でも行えます。ただし周知手段の一つとして有効です。
Q. 就業規則に「悪質な顧客への罰則」を書くことはできますか。
できません。就業規則は労働契約の内容を定めるものであり、雇用契約関係にない顧客には適用されません。悪質な顧客への対応は、退去要請や警察通報といった手順として規定するにとどまります。
Q. 常時10人未満の会社が独自に社内規程を作った場合、労働基準監督署への届出は必要ですか。
必要ありません。届出義務は常時10人以上の事業場に課される義務であり、10人未満の会社が任意で作る社内規程には適用されません。
Q. この記事の内容は、いつ時点の情報ですか。
2026年9月時点の情報です。指針・条文は改正法(令和7年法律第63号、施行日は令和8年10月1日=2026年10月1日)に基づいています。自社の就業規則や社内規程の文言が要件を満たすかどうかは、管轄の労働局か顧問の社会保険労務士に確認してください。
